Integração Grafana + OTRS: Monitorando SLA e Chamados do SGI em Tempo Real

-- Exemplo de query para calcular o percentual de chamados no SLA
SELECT 
    queue.name AS 'Fila',
    COUNT(ticket.id) AS 'Total',
    SUM(CASE WHEN ticket.ticket_state_id IN (2, 3) THEN 1 ELSE 0 END) AS 'Resolvidos'
FROM ticket
JOIN queue ON ticket.queue_id = queue.id
GROUP BY queue.name;

Chamados perto de estourar o SLA

A query de volume por fila não diz qual ticket vai vencer a janela. Esta lista o que ainda está aberto e já passou de 4 horas, que é o número que o painel de OTRS SLA mostra em vermelho.

SELECT t.tn,
       q.name AS fila,
       TIMESTAMPDIFF(MINUTE, t.create_time, NOW()) AS minutos_aberto
FROM ticket t
JOIN queue q ON q.id = t.queue_id
WHERE t.ticket_state_id = 1
  AND TIMESTAMPDIFF(MINUTE, t.create_time, NOW()) > 240
ORDER BY minutos_aberto DESC;

No Grafana, essa query vira uma stat panel com threshold em 240. O alerta sai pelo contact point que a operação já usa, sem esperar o relatório semanal do OTRS.

Benefícios Práticos